Жалби и запитвания

Averipay

Стремим се да предоставяме ясна информация за условията на платежните услуги и да отделяме внимание на всяко обръщение.

Ако имате въпрос, забележка или жалба във връзка с услугите на Averipay, можете да изпратите обръщение до Дружеството. Ще разгледаме предоставената информация и ще ви отговорим съгласно установения ред и изискванията на законодателството.

1. Общи положения

1.1. Този Ред за разглеждане на жалби и обръщения определя основните правила за подаване, регистриране и разглеждане на обръщенията, постъпващи в Аврепей ООД, ЕИК 208357967, която извършва дейност под търговската марка Averipay (наричано по-нататък „Дружеството“).

1.2. Редът се прилага към обръщенията на кандидати за търговци, търговци, ползватели на платежни услуги, платци и други лица, които взаимодействат с Дружеството.

1.3. Обръщенията се разглеждат в съответствие със законодателството на Република България, приложимите изисквания за защита на потребителите и вътрешните процедури на Дружеството.

1.4. Подаването на жалба директно до Дружеството е безплатно.

1.5. Обръщението към Дружеството не ограничава правото на заявителя да използва други способи за защита на правата си, предвидени в законодателството.

2. Какви обръщения можете да изпратите

Можете да се обърнете към Дружеството по въпроси, свързани с дейността му и предоставяните платежни услуги.

2.1. Такси и лимити

Въпроси относно таксите, лимитите и условията за сетълмент, публикувани на страницата Такси и лимити, както и относно начина на тяхното прилагане.

2.2. Включване и проверка на търговец

Въпроси относно реда за подаване на заявка, необходимите документи, проверките за познаване на клиента и за предотвратяване на изпирането на пари и резултата от разглеждането.

2.3. Платежни операции

Оспорване на неразрешени или неточно изпълнени платежни операции, двойно таксуване, възстановявания, обратни начислявания (chargeback) и други платежни спорове.

2.4. Сетълмент и изплащания

Забавяния на сетълмента, размер на изплатените суми, отчети за операциите и удръжки на такси.

2.5. Блокиране или ограничаване на достъпа

Въпроси относно временно спиране на приемането на плащания, задържане на средства или ограничаване на акаунта във връзка с мерки за предотвратяване на измами и с проверки по законодателството за борба с изпирането на пари.

2.6. Качество на обслужването

Забележки и жалби, свързани с предоставената информация, общуването с представители на Дружеството и качеството на обслужването.

2.7. Лични данни

Въпроси относно обработването и защитата на личните данни, както и искания за упражняване на правата по Общия регламент относно защитата на данните (ОРЗД).

2.8. Други въпроси

Други обръщения, пряко свързани с дейността на Averipay.

3. Начини за подаване на обръщение

3.1. Можете да изпратите обръщение по един от достъпните начини.

По електронна поща:: payments@averipay.com
По пощата:: Аврепей ООД —
Чрез формата на сайта:: форма за обратна връзка
По телефон:: —

3.2. Ако обръщението постъпи по телефон, Дружеството може да предложи то да бъде изпратено в писмена форма, когато това е необходимо за пълноценното му разглеждане или за документално установяване на обстоятелствата.

3.3. Актуалните данни за контакт са публикувани и на страницата „Контакти“.

4. Какво да посочите в обръщението

За разглеждането на обръщението се препоръчва да предоставите следната информация:

Име и фамилия на заявителя.
Имейл адрес за контакт или друг начин за получаване на отговор.
Номер на договора или на акаунта на търговеца и, ако обръщението се отнася до конкретна платежна операция, нейния идентификатор, дата и сума.
Подробно описание на въпроса или на възникналата ситуация.
Дата на събитието, ако тя има значение.
Документи или други материали, които потвърждават изложените обстоятелства, ако има такива.
Очакван резултат от разглеждането на обръщението.

Предоставянето на допълнителна информация помага на Дружеството по-бързо да установи обстоятелствата и да подготви съдържателен отговор.

Не изпращайте пароли, еднократни кодове за потвърждение и други поверителни данни.

Ако обръщението съдържа лични данни на трети лица, предоставяйте само информацията, необходима за разглеждането му.

5. Регистриране на обръщението

5.1. Постъпилите обръщения се регистрират съгласно вътрешния ред на Дружеството.

5.2. При регистрирането на обръщението се отразяват датата на постъпване, предметът на обръщението и данните, необходими за разглеждането му.

5.3. Ако за разглеждането на обръщението е необходима допълнителна информация, Дружеството може да се свърже със заявителя и да поиска съответни разяснения или документи.

5.4. Ако обръщението е от компетентност на друго звено на Дружеството, то се предава на отговорните служители за по-нататъшно разглеждане.

5.5. Когато има съответна процедура, на заявителя може да бъде предоставен регистрационен номер на обръщението, за да може впоследствие да провери състоянието му.

6. Ред за разглеждане на жалбите

6.1. Дружеството разглежда постъпилите жалби обективно, последователно и като взема предвид данните, предоставени от заявителя.

6.2. В хода на разглеждането могат да бъдат извършени:

Проверка на обстоятелствата, изложени в жалбата.
Анализ на договора за платежни услуги и свързаните с него документи.
Проверка на информацията за платежните операции, сетълмента и таксите.
Получаване на обяснения от отговорните служители.
Изискване на допълнителни данни от заявителя.
Определяне на възможни мерки за разрешаване на ситуацията.

6.3. По резултат от разглеждането Дружеството взема решение по същество на обръщението.

6.4. Ако жалбата бъде призната за основателна, Дружеството определя необходимите мерки за отстраняване на установените нарушения в рамките на своите правомощия и изискванията на законодателството.

6.5. Ако изложените искания не могат да бъдат удовлетворени, на заявителя се предоставя мотивиран отговор с обяснение на становището на Дружеството.

7. Срокове за разглеждане

7.1. Жалбите и обръщенията се разглеждат в сроковете, установени от приложимото законодателство на Република България.

7.2. Жалбите на ползватели на платежни услуги, свързани с платежни услуги (включително неразрешени или неточно изпълнени операции, такси, забавяне на сетълмент, блокиране на акаунт), се разглеждат в сроковете по Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС) и Директива (ЕС) 2015/2366 (PSD2): Дружеството изпраща отговор на хартиен или друг траен носител в рамките на 15 работни дни от получаването на жалбата.

7.3. Когато поради причини извън контрола на Дружеството отговор в срока по т. 7.2 не може да бъде дан, Дружеството изпраща временен отговор с посочване на причините за забавянето и на срока, в който ще бъде получен окончателният отговор. Окончателният отговор се предоставя най-късно в рамките на 35 работни дни от получаването на жалбата.

7.4. За другите категории обръщения сроковете за разглеждане се определят от приложимите нормативни изисквания и от утвърдената процедура на Дружеството.

7.5. Ако обръщението се отнася до упражняването на права на субект на лични данни, се прилагат сроковете, предвидени в ОРЗД. По правило отговорът се предоставя в рамките на един месец от получаването на искането, с възможност за удължаване в предвидените в закона случаи.

7.6. Ако за разглеждането са необходими допълнителни данни, Дружеството информира заявителя, че трябва да ги предостави по предвидения ред.

8. Отговор на обръщението

8.1. След разглеждането на заявителя се изпраща отговор, съобразен с характера на обръщението и с приложимите изисквания на законодателството.

8.2. Отговорът може да съдържа:

Информация за резултатите от проверката.
Разяснение на условията на договора или на действията на Дружеството.
Решение по заявените искания.
Описание на мерките, предприети за разрешаване на ситуацията.
Информация за допълнителните възможности за защита на правата на заявителя.

8.3. Отговорът се изпраща на посочените от заявителя данни за контакт или по друг договорен начин, при спазване на изискванията за защита на личните данни.

8.4. Ако обръщението е свързано с поверителна информация за акаунта на търговеца или за платежни операции, Дружеството може да извърши необходимата проверка на самоличността на заявителя, преди да предостави съответните данни.

9. Ако не сте съгласни с отговора

9.1. Ако заявителят не е съгласен с резултата от разглеждането на жалбата, той има право да се обърне повторно към Дружеството с допълнителна информация или да използва предвидените в законодателството механизми за защита на правата си.

9.2. Ползвателите на платежни услуги могат да се обръщат към компетентните органи на Република България в зависимост от предмета на жалбата.

Комисия за защита на потребителите на Република България (КЗП)

Орган, който защитава правата на потребителите в рамките на своите правомощия.

Официален сайт: www.kzp.bg

Помирителна комисия за платежни спорове към КЗП

Орган за извънсъдебно разрешаване на спорове между ползватели на платежни услуги и доставчици на платежни услуги. Спорът може да бъде отнесен до комисията по реда и при условията, предвидени в ЗПУПС, включително когато Дружеството не е отговорило в срок или отговорът не удовлетворява ползвателя.

Официален сайт: www.kzp.bg

Българска народна банка (БНБ)

Органът, който осъществява надзор върху доставчиците на платежни услуги. Заявителят може да сезира БНБ при предполагаемо нарушение на изискванията на ЗПУПС.

Официален сайт: www.bnb.bg

Комисия за защита на личните данни (КЗЛД)

Компетентният надзорен орган по въпросите на защитата на личните данни.

Официален сайт: www.cpdp.bg

9.3. Възможностите за извънсъдебно разрешаване на спорове чрез Помирителната комисия за платежни спорове са предвидени за ползватели на платежни услуги в предвидените от закона случаи. Информацията за конкретния компетентен орган се предоставя с оглед на характера на спора и на приложимото законодателство.

9.4. Спорове, свързани с оспорени картови операции, могат да бъдат разглеждани и по правилата на съответните платежни схеми и издателя на картата.

9.5. Подаването на обръщение до Дружеството не лишава заявителя от правото на съдебна защита.

10. Поверителност на обръщенията

10.1. Личните данни, предоставени при подаването на обръщението, се обработват за целите на неговото регистриране, разглеждане, изготвяне на отговор и изпълнение на приложимите законови задължения.

10.2. Достъп до информацията се предоставя само на упълномощени лица, на които тя е необходима за изпълнение на съответните им задължения.

10.3. Информацията може да бъде предоставяна на трети лица и на компетентни органи, когато има законово основание за това.

10.4. Сроковете за съхранение на обръщенията и на свързаните с тях материали се определят от законодателството и от утвърдените правила на Дружеството за съхранение на данни.

10.5. Подробна информация за реда за обработване на личните данни е представена в Политиката за поверителност.

11. Данни за контакт

По въпроси, свързани с подаването и разглеждането на обръщения, можете да се свържете с Averipay.

Юридическо наименование:: Аврепей ООД
Търговско наименование:: Averipay
ЕИК:: 208357967
Електронна поща за обръщения:: payments@averipay.com
Телефон:: —
Адрес за кореспонденция:: —
Работно време:: —

Ако обръщението ви е свързано с конкретна платежна операция или с акаунт на търговец, посочете идентификатора на операцията или номера на договора или акаунта. Това ще помогне да се определи предметът на обръщението и да ви бъде предоставена необходимата информация.

12. Заключителни разпоредби

12.1. Този Ред е публикуван на официалния сайт на Averipay, за да се запознаят с него заявителите, клиентите и други заинтересовани лица.

12.2. Дружеството може да актуализира Реда във връзка с промени в законодателството, във вътрешните процедури и в начините на взаимодействие с клиентите.

12.3. Актуалната редакция на документа се публикува на сайта с посочване на датата на последната актуализация.

12.4. Този Ред не ограничава правата на заявителите, предвидени в законодателството на Република България и на Европейския съюз.

Дата на последна актуализация: 10 ноември 2026 г.

Averipay