Averipay
Nos esforzamos por ofrecer información clara sobre las condiciones de los servicios de pago y por atender con cuidado cada solicitud.
Si tiene una pregunta, una observación o una reclamación relacionada con los servicios de Averipay, puede dirigirla a la Compañía. Revisaremos la información facilitada y le responderemos conforme al procedimiento establecido y a los requisitos de la legislación.
1. Disposiciones generales
1.1. El presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones y solicitudes establece las normas básicas para la presentación, el registro y la tramitación de las reclamaciones y solicitudes recibidas por Avrepey OOD, EIK 208357967, que desarrolla su actividad bajo la marca Averipay (en adelante, la «Compañía»).
1.2. El Procedimiento se aplica a las reclamaciones y solicitudes de aspirantes a comercio, comercios, usuarios de servicios de pago, ordenantes y otras personas que se relacionen con la Compañía.
1.3. Las reclamaciones y solicitudes se tramitan de conformidad con la legislación de la República de Bulgaria, los requisitos aplicables en materia de protección de los consumidores y los procedimientos internos de la Compañía.
1.4. La presentación de una reclamación directamente ante la Compañía es gratuita.
1.5. Dirigirse a la Compañía no limita el derecho del reclamante a utilizar otros medios de protección de sus derechos previstos en la legislación.
2. Qué solicitudes puede presentar
Puede dirigirse a la Compañía en relación con su actividad y con los servicios de pago que presta.
2.1. Comisiones y límites
Preguntas sobre las comisiones, los límites y las condiciones de liquidación publicados en la página Comisiones y límites, y sobre su aplicación.
2.2. Alta y verificación del comercio
Preguntas sobre el modo de presentar la solicitud, los documentos necesarios, las comprobaciones de conocimiento del cliente y de prevención del blanqueo de capitales, y el resultado de la revisión.
2.3. Operaciones de pago
Impugnación de operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente, cargos duplicados, reembolsos, contracargos (chargebacks) y otros litigios de pago.
2.4. Liquidación y pagos
Retrasos en la liquidación, importe de los fondos abonados, informes de operaciones y deducciones de comisiones.
2.5. Bloqueo o restricción de la cuenta
Preguntas sobre la suspensión temporal de la aceptación de pagos, la retención de fondos o la restricción de una cuenta en relación con medidas de prevención del fraude y con comprobaciones conforme a la legislación contra el blanqueo de capitales.
2.6. Calidad del servicio
Observaciones y quejas sobre la información facilitada, el trato con los representantes de la Compañía y la calidad del servicio.
2.7. Datos personales
Preguntas sobre el tratamiento y la protección de los datos personales, así como solicitudes de ejercicio de los derechos previstos en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
2.8. Otras cuestiones
Otras solicitudes directamente relacionadas con la actividad de Averipay.
3. Cómo presentar una reclamación o solicitud
3.1. Puede presentar su reclamación o solicitud por cualquiera de los medios disponibles.
- Por correo electrónico:
- payments@averipay.com
- Por correo postal:
- Avrepey OOD —
- A través del formulario del sitio web:
- formulario de contacto
- Por teléfono:
- —
3.2. Si la reclamación o solicitud se recibe por teléfono, la Compañía podrá proponer que se presente por escrito cuando sea necesario para su tramitación adecuada o para dejar constancia documental de las circunstancias.
3.3. Los datos de contacto actualizados también se publican en la página «Contacto».
4. Qué indicar en la reclamación o solicitud
Para tramitar su reclamación o solicitud, se recomienda facilitar la siguiente información:
- Nombre y apellidos del reclamante.
- Dirección de correo electrónico de contacto u otro medio para recibir la respuesta.
- Número del contrato o de la cuenta del comercio y, si el asunto se refiere a una operación de pago concreta, su identificador, fecha e importe.
- Descripción detallada de la cuestión o de la situación surgida.
- Fecha del hecho, si es relevante.
- Documentos u otros materiales que acrediten las circunstancias expuestas, si los hubiera.
- Resultado que espera de la tramitación.
Facilitar información adicional ayuda a la Compañía a determinar más rápidamente las circunstancias y a preparar una respuesta fundamentada.
No envíe contraseñas, códigos de verificación de un solo uso ni otros datos secretos.
Si la reclamación o solicitud contiene datos personales de terceros, facilite únicamente la información necesaria para su tramitación.
5. Registro de la reclamación o solicitud
5.1. Las reclamaciones y solicitudes recibidas se registran conforme al procedimiento interno de la Compañía.
5.2. Al registrar la reclamación o solicitud se hacen constar la fecha de recepción, su objeto y los datos necesarios para su tramitación.
5.3. Si para tramitar la reclamación o solicitud se necesita información adicional, la Compañía podrá ponerse en contacto con el reclamante y pedirle las aclaraciones o los documentos correspondientes.
5.4. Si el asunto es competencia de otra unidad de la Compañía, se remite a los empleados responsables para su tramitación.
5.5. Cuando exista un procedimiento al respecto, se podrá facilitar al reclamante un número de registro para consultar posteriormente el estado de su reclamación o solicitud.
6. Tramitación de las reclamaciones
6.1. La Compañía tramita las reclamaciones recibidas de forma objetiva y coherente, teniendo en cuenta la información facilitada por el reclamante.
6.2. Durante la tramitación podrán realizarse las siguientes actuaciones:
- Comprobación de las circunstancias expuestas en la reclamación.
- Análisis del contrato de servicios de pago y de los documentos relacionados.
- Comprobación de la información sobre las operaciones de pago, la liquidación y las comisiones.
- Obtención de explicaciones de los empleados responsables.
- Petición de información adicional al reclamante.
- Determinación de las posibles medidas para resolver la situación.
6.3. A la vista del resultado de la tramitación, la Compañía adopta una decisión sobre el fondo de la reclamación o solicitud.
6.4. Si la reclamación se estima fundada, la Compañía determina las medidas necesarias para subsanar las infracciones detectadas, dentro de los límites de sus competencias y de los requisitos de la legislación.
6.5. Si las pretensiones expuestas no pueden atenderse, se facilita al reclamante una respuesta motivada que explica la posición de la Compañía.
7. Plazos de tramitación
7.1. Las reclamaciones y solicitudes se tramitan en los plazos establecidos por la legislación aplicable de la República de Bulgaria.
7.2. Las reclamaciones de usuarios de servicios de pago relativas a servicios de pago (incluidas las operaciones no autorizadas o ejecutadas incorrectamente, las comisiones, los retrasos de liquidación y el bloqueo de la cuenta) se tramitan en los plazos de la Ley de Servicios de Pago y Sistemas de Pago (ZPUPS) y de la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2): la Compañía envía su respuesta en papel o en otro soporte duradero en el plazo de 15 días hábiles desde la recepción de la reclamación.
7.3. Cuando, por razones ajenas a la voluntad de la Compañía, no pueda darse respuesta en el plazo indicado en el apartado 7.2, la Compañía enviará una respuesta provisional en la que indicará los motivos del retraso y la fecha en que se recibirá la respuesta definitiva. La respuesta definitiva se facilitará como máximo en el plazo de 35 días hábiles desde la recepción de la reclamación.
7.4. Para las demás categorías de solicitudes, los plazos se determinan según los requisitos normativos aplicables y el procedimiento aprobado por la Compañía.
7.5. Si la solicitud se refiere al ejercicio de derechos del interesado en materia de datos personales, se aplican los plazos previstos en el RGPD. Por regla general, la respuesta se facilita en el plazo de un mes desde la recepción de la solicitud, con posibilidad de prórroga en los casos previstos por la ley.
7.6. Si para la tramitación se necesitan datos adicionales, la Compañía informa al reclamante de que debe facilitarlos conforme al procedimiento establecido.
8. Respuesta a la reclamación o solicitud
8.1. Tras la tramitación, se envía al reclamante una respuesta acorde con la naturaleza del asunto y con los requisitos legales aplicables.
8.2. La respuesta puede contener:
- Información sobre los resultados de la comprobación.
- Una explicación de las condiciones del contrato o de las actuaciones de la Compañía.
- Una decisión sobre las pretensiones formuladas.
- Una descripción de las medidas adoptadas para resolver la situación.
- Información sobre otras vías de protección de los derechos del reclamante.
8.3. La respuesta se envía a los datos de contacto indicados por el reclamante o por otro medio acordado, respetando los requisitos de protección de los datos personales.
8.4. Si el asunto se refiere a información confidencial sobre la cuenta del comercio o sobre operaciones de pago, la Compañía podrá realizar las comprobaciones de identidad necesarias del reclamante antes de facilitar la información correspondiente.
9. Si no está de acuerdo con la respuesta
9.1. Si el reclamante no está de acuerdo con el resultado de la tramitación, tiene derecho a dirigirse de nuevo a la Compañía con información adicional o a utilizar los mecanismos de protección de sus derechos previstos por la ley.
9.2. Los usuarios de servicios de pago pueden dirigirse a las autoridades competentes de la República de Bulgaria, según el objeto de la reclamación.
Comisión de Protección del Consumidor de la República de Bulgaria (KZP)
Autoridad que protege los derechos de los consumidores dentro de los límites de sus competencias.
Sitio web oficial: www.kzp.bg
Comisión de Conciliación para Litigios de Pago de la KZP
Órgano de resolución extrajudicial de litigios entre usuarios de servicios de pago y proveedores de servicios de pago. El litigio puede someterse a la Comisión conforme al procedimiento y las condiciones previstos en la ZPUPS, incluso cuando la Compañía no haya respondido en plazo o la respuesta no satisfaga al usuario.
Sitio web oficial: www.kzp.bg
Banco Nacional de Bulgaria (BNB)
Autoridad que supervisa a los proveedores de servicios de pago. El reclamante puede poner en conocimiento del BNB una presunta infracción de los requisitos de la ZPUPS.
Sitio web oficial: www.bnb.bg
Comisión de Protección de Datos Personales (CPDP)
Autoridad de control competente en materia de protección de datos personales.
Sitio web oficial: www.cpdp.bg
9.3. La resolución extrajudicial de litigios a través de la Comisión de Conciliación para Litigios de Pago está prevista para los usuarios de servicios de pago en los casos establecidos por la ley. La información sobre el órgano competente concreto se facilita según la naturaleza del litigio y la legislación aplicable.
9.4. Los litigios relativos a operaciones con tarjeta impugnadas también pueden tramitarse conforme a las normas de los esquemas de pago correspondientes y del emisor de la tarjeta.
9.5. La presentación de una reclamación o solicitud a la Compañía no priva al reclamante del derecho a la tutela judicial.
10. Confidencialidad de las reclamaciones y solicitudes
10.1. Los datos personales facilitados al presentar la reclamación o solicitud se tratan con el fin de registrarla, tramitarla, preparar la respuesta y cumplir las obligaciones legales aplicables.
10.2. El acceso a la información se concede únicamente a las personas autorizadas que la necesiten para el desempeño de sus funciones.
10.3. La información podrá comunicarse a terceros y a las autoridades competentes cuando exista una base legal para ello.
10.4. Los plazos de conservación de las reclamaciones y de los materiales relacionados se determinan por la legislación y por las normas de conservación de datos aprobadas por la Compañía.
10.5. La información detallada sobre el tratamiento de los datos personales figura en la Política de privacidad.
11. Datos de contacto
Para cuestiones relacionadas con la presentación y la tramitación de reclamaciones y solicitudes, puede ponerse en contacto con Averipay.
- Denominación jurídica:
- Avrepey OOD
- Nombre comercial:
- Averipay
- EIK:
- 208357967
- Correo electrónico para reclamaciones y solicitudes:
- payments@averipay.com
- Teléfono:
- —
- Dirección postal:
- —
- Horario de atención:
- —
Si su reclamación o solicitud se refiere a una operación de pago concreta o a una cuenta de comercio, indique el identificador de la operación o el número del contrato o de la cuenta. Esto ayudará a determinar el objeto del asunto y a facilitarle la información necesaria.
12. Disposiciones finales
12.1. El presente Procedimiento se publica en el sitio web oficial de Averipay para conocimiento de los reclamantes, los clientes y otras personas interesadas.
12.2. La Compañía podrá actualizar el Procedimiento debido a cambios en la legislación, en los procedimientos internos y en las formas de interacción con los clientes.
12.3. La versión vigente del documento se publica en el sitio web con indicación de la fecha de la última actualización.
12.4. El presente Procedimiento no limita los derechos de los reclamantes previstos en la legislación de la República de Bulgaria y de la Unión Europea.
Fecha de la última actualización: 10 de noviembre de 2026
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